CAI digitalise la livraison des chantiers et le SAV grâce à Kaliti

Dématérialiser la livraison des chantiers

Le projet de digitalisation de la livraison des chantiers et du SAV s’inscrit au cœur de la démarche de satisfaction client, impulsée depuis plusieurs années par Nelly Cavallin au sein du Crédit Agricole Immobilier. Précédemment, le CA Immobilier utilisait déjà une solution digitale de suivi des travaux dont le périmètre d’action n’était plus assez étendu. C’est en 2017 que les équipes se mettent à la recherche d’un nouveau logiciel permettant de digitaliser et fluidifier le processus de manière plus approfondie et plus collaborative.

“Nous partons du principe qu’en fournissant les bons outils à nos collaborateurs et en améliorant leur satisfaction, cela se répercute directement sur la qualité des projets et la satisfaction des clients. Pour nous, cela passait dans un premier temps par la digitalisation du PV de livraison lors de la remise des clés aux acquéreurs, puis la gestion dématérialisée des levées de réserves ”, explique Nelly Cavallin, Responsable Qualité Client au sein de la Promotion Résidentielle du Crédit Agricole Immobilier.

Rapidement, Kaliti a su prouver qu’il était possible de digitaliser entièrement ce processus et l’adapter au système en place. Lors des démonstrations, les fonctionnalités collaboratives permettant la mutualisation et le partage des informations en temps réel entre tous les intervenants des chantiers ont déclenché la décision de lancer la solution très rapidement.

Visibilité, traçabilité pour une meilleure qualité de service

Dès fin 2018, la solution est déployée sur quatre projets autour de Montpellier et Ile de France, dès la visite de pré-livraison du chantier. Grâce aux workflows proposés, le portail Kaliti permet aux acquéreurs d’émettre leurs réclamations afin que les collaborateurs puissent les prendre en charge puis les transmettre aux intervenants concernés, tout en suivant l’avancement. Lorsque l’intervention est terminée, le prestataire en question l’indique sur son application Kaliti et le quitus est signé en ligne.

“ Le client bénéficie d’une traçabilité et d’une visibilité en temps réel sur ses demandes. En accélérant la réactivité sur la levée des réserves avec Kaliti, nous avons considérablement réduit nos délais. ”

Lors de la remise des clés, les propriétaires finalisent dorénavant leur achat en accédant à la signature électronique sur tablette. Le PV de livraison est généré par Kaliti et envoyé automatiquement par e-mail aux clients. La facilité de mise en œuvre représente un gain de temps considérable. Afin d’assurer une fluidité d’utilisation, les équipes Kaliti mettent à disposition un service d’accompagnement expérimenté et adapté aux besoins des équipes du CA Immobilier.

“ La livraison d’un chantier représente plusieurs jours de travail intense. Dans ce contexte, la dématérialisation du PV de livraison a été une vraie révolution pour nous ! Grâce à l’enregistrement des données sur le projet par Kaliti comme les plans, etc. et le PV dématérialisé, nous avons gagné un temps précieux. La remise des clés est un moment crucial pour les acheteurs. Tout doit être fait pour que cela se passe dans un climat de confiance et de sérénité. Le fait d’avoir une solution fiable comme Kaliti y contribue énormément. ”

Centraliser les données clients sur un seul portail

L’arrivée de la pandémie a accéléré dès 2020 le déploiement de la solution à l’ensemble des projets du CA Immobilier. La solution est ainsi venue simplifier les différents process existants au fur et à mesure.

“ Aujourd’hui par exemple, le SAV se connecte aussi à la plateforme pour avoir une visibilité globale sur l’ensemble des demandes des clients et de leur état d’avancement. La gestion des réclamations GPA (Garantie de Parfait Achèvement) - qui protègent l’acquéreur de possibles dysfonctionnements la première année - se traite aussi via la plateforme Kaliti. ”

Les équipes du CA Immobilier ne comptent pas s’arrêter là en termes de digitalisation du suivi des travaux et ont pour objectif de centraliser l’ensemble des sujets clients sur un seul portail embarquant une collaboration réactive et précise de toutes les parties prenantes. L’objectif final étant de centraliser le traitement de toutes les demandes clients et accéder en temps réel et en toute transparence à l’état d’avancement des différentes interventions.

“ À terme, nous souhaitons que les acquéreurs puissent suivre et réaliser l’ensemble de leurs demandes liées à l’acquisition de leur bien directement sur leur portail client CA Immobilier. Kaliti va nous accompagner dans cette démarche grâce à leur API qui permet d’interconnecter la solution à notre propre portail. Aujourd’hui, nous avons entièrement confiance en Kaliti, d’une part sur la sécurité et la fiabilité du traitement des données et d’autre part sur l’expertise métier et la capacité à proposer des solutions efficaces à nos besoins métier, ce qui répond totalement à notre crédo : être le partenaire de confiance pour la transformation digitale ”, conclut Nelly Cavallin, Responsable Qualité Client au sein de la Promotion Résidentielle du Crédit Agricole Immobilier.