GSE affiche un taux de satisfaction client de 95 % grâce à Kaliti
En 2013, GSE, contractant général en immobilier d’entreprise, était à la recherche d’une solution pour structurer le processus de réception des travaux, dans l’objectif de faire progresser la productivité de ses équipes et d’améliorer l’expérience de ses clients sur la gestion des réserves de fin de chantier. GSE a fait le choix de Kaliti à l'issu d'une consultation minutieuse. Notre collaboration se poursuit aujourd'hui depuis 10 ans.
A PROPOS DE GSE
- Depuis 45 ans, GSE œuvre comme contractant général en immobilier d’entreprise.
- GSE est devenu une référence dans la conception et construction de bâtiments clés en main en France et à l’international, avec ses 600 collaborateurs dans le monde.
- GSE opère de la promotion des terrains, jusqu’à la construction.
- GSE réalise pour ses clients investisseurs, promoteurs, entrepreneurs, administrations, environ 80 chantiers par an qui ont une taille comprise entre 2 et 150 millions d’euros.
- 2022 : prévision d’environ 900 millions d’euros de CA.
Plus d'informations : https://www.gsegroup.com/
Retour sur ce partenariat, avec Mario MILANESI, Directeur Qualité Sécurité Méthodes du groupe GSE depuis 22 ans.
Le choix de Kaliti
En 2013, quand GSE rencontre Kaliti, la phase de sélection d’un prestataire pour digitaliser la gestion de la fin de chantier est déjà bien avancée. Et Kaliti remporte le contrat. Mario MILANESI, Directeur Qualité Sécurité Méthodes du groupe GSE, nous explique ce choix :
« Nous avons invité Kaliti à s’inscrire dans notre processus de sélection qui était déjà bien avancé au moment de notre rencontre et ils ont gagné l’appel d’offre pour un partenariat de trois ans, qui a été renouvelé deux fois depuis. L’équipe Kaliti est avant tout un groupe d’experts des problématiques de travaux. Dès sa première version, l’application avait été conçue pour rendre les processus terrain plus efficaces, simples et rapides. Lors des premiers tests nous avons apprécié leur expérience du chantier qui se ressentait dans l’utilisation du logiciel.
De plus on avait à faire à une jeune start-up motivée qui a su se démarquer par sa volonté affichée de coconstruire sa solution et d’affiner les fonctionnalités en collaboration avec ses clients. GSE était volontaire pour partager les efforts et travailler avec l’équipe Kaliti pour innover, identifier les besoins et optimiser les bonnes stratégies pour satisfaire ses clients, grâce à la valeur ajoutée proposée par la digitalisation.
Kaliti nous a donc mis à disposition un outil collaboratif nous permettant d’atteindre nos objectifs. Un processus collaboratif de pilotage des réserves apportant une meilleure efficacité et un meilleur confort à tous les intervenants : les équipes GSE, les entreprises et le client final. Tout le monde gagnait du temps et travaillait avec une information structurée, centralisée et toujours à jour. Nous étions satisfaits de voir ces étapes de réception de chantier progresser mais aussi de pouvoir nous projeter dans un deuxième temps sur d’autres problématiques à faire progresser avec notre nouveau partenaire. »
Un périmètre qui a évolué au fil de la collaboration
Rapidement après le déploiement de Kaliti sur les phases de réception de chantiers, GSE a souhaité faire évoluer ses usages du produit dans différents axes.
« Avec une dizaine de chantiers déployés chaque mois dans la solution, sur plusieurs continents, nous avons rapidement identifié avec notre client l’intérêt de faire remonter une donnée structurée dans un outil de reporting efficace pour le pilotage au niveau de la direction. GSE nous a donc présenté sa vision du pilotage des risques avec un certains nombre d’indicateurs de performance à contrôler et à analyser en temps réel sur l’ensemble de son périmètre de production. Nous avons alors coconçu un outil de tableau de bord permettant aux dirigeants de GSE d’identifier en un coup d’œil les projets et/ou les régions où les objectifs n’étaient pas atteints et où il y avait des risques encourus et des actions à mener. Ce fut les prémisses de travaux qui représentent aujourd’hui un des principaux axes de valeur sur lesquels nous travaillons avec nos 400 clients », raconte Quentin MINVIELLE, Président de co-fondateur de Kaliti.
« Nous avons ensuite décidé d’ajouter une nouvelle brique fonctionnelle axée sur le suivi des désordres durant l’année de Parfait Achèvement de l’ouvrage (PA). Cela nous a permis de mieux maîtriser cette phase délicate, dans laquelle le bâtiment est occupé et exploité et qui nécessite une intervention externe à programmer et à suivre. Résultat : 89 % de nos clients sont satisfaits de la façon dont GSE approche, programme et solutionne les problématiques du SAV », souligne Mario MILANESI, Directeur Qualité Sécurité Méthodes du groupe GSE.
Durant ces dix années de collaboration, Kaliti a évolué avec GSE. L’un et l’autre sont mus par des valeurs partagées, au centre desquelles figurent la qualité, la satisfaction client et l’efficacité des équipes opérationnelles. Aujourd’hui, GSE affiche un taux de 95 % de clients satisfaits ou très satisfaits, avec un taux de confiance de 97 %. Des taux que les deux partenaires sont fiers de constater ensemble.
Adaptation à de nouvelles fonctions d’audit et de contrôle qualité, spécifiques à GSE
GSE dispose en outre d’un service Qualité Sécurité Méthodes qui compte une dizaine de personnes, un avantage au service du client final et des entreprises partenaires. Ce service cherchait à faciliter la rédaction des rapports et à en simplifier la diffusion à destination de l’équipe de réalisation, pour assurer la réactivité sur le chantier. Il a donc été demandé à Kaliti d’adapter le logiciel à cette demande. Cette brique a permis de prioriser les interventions, d’obtenir une checklist avec des notations, de rendre la mise en page claire avec l’ajout de photos et de réaliser un envoi rapide par e-mail. Le Plan Assurance Qualité Technique, procédure ambitieuse mise au point par ce service a également été dématérialisée et intégrée dans l’outil Kaliti.
« L'équipe de réalisation GSE et les entreprises partenaires intègrent les photos et les commentaires de conformité de notre PAQT, directement avec leur iPad, sur le terrain et, si besoin, affinent par la suite sur l’ordinateur avant archivage électronique sur une plateforme GSE dédiée. Finalement la souplesse de Kaliti nous a permis de personnaliser l’outil Kaliti pour différentes utilisations qui nous sont propre et grâce auxquelles nos équipes sont efficaces au quotidien sur le chantier», ajoute Mario MILANESI, Directeur Qualité Sécurité Méthodes du groupe GSE.
En plus d'offrir des fonctionnalités personnalisées, Kaliti s'est distingué par la qualité de l'accompagnement qu'elle fournit à ses clients via des référents dédiés et un comité de pilotage, ce qui a grandement contribué à la satisfaction de GSE.
« Au-delà des fonctionnalités adaptées à nos métiers, Kaliti a su développer au fil du temps une compétence efficace sur l’accompagnement et l’assistance des utilisateurs pour que chacun reste opérationnel à chaque instant. Pour simplifier la communication, GSE et Kaliti ont désigné des référents qui ont des échanges réguliers pour traiter les problématiques des équipes opérationnelles sur le terrain et un comité de pilotage est animé par les deux directions en parallèle pour s’assurer que les objectifs du contrat sont bien atteints. Nous sommes pleinement satisfaits de notre partenaire Kaliti », conclut Mario MILANESI.